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杭州西湖区五星级酒店管理培训资料 杭州保洁公司

1、   礼节、礼貌是社会公德的一部分;

2、   讲究礼节、礼貌有助于服务质量的提高;

二、  礼貌服务主要表现在哪些方面?

1、   语言文明;

2、   态度文明;

3、   动作文明;

三、  名词解释

1、   头发要经常修剪和梳理;

2、   男不留长发,女不留怪发。要保持发型,有头皮屑的要经常要清洗;

3、   面部要保持清洁,男的胡须要刮净,女的要画谈妆;

4、   要保持牙齿的清洁;

5、   工作中要及时注意自己的缺陷;

6、   手要保持清洁;

7、   工作服要保持清洁,经常熨烫,扣子要钉好,衬衣要干净,要经常洗澡,保持身体清洁,不能有异味;

8、   要养成良好的生活习惯,坚决堵绝一些不良不雅的坏习惯;

1、   谈话时,态度要大方、诚恳、自然、语气要亲切,表达要得体;

2、   要注意听取对方的谈话;

3、   对长辈、上级和师长讲话要分别以相宜的礼貌表示尊重,但要注意保持人格平等;

4、   谈话进,不可用手指人,可做小手式,但幅度不可过大;

5、   当谈话意见不一致时,一般保持冷静或一笑了之;

6、   一般男性不要进入妇女圈内谈话,不要长时间与女性攀谈或耳语,以免引起别人的侧目;

7、   不可出言不逊,强词夺理,不可揭人之短;不可谈人隐私;

8、   要杜绝一切语言垃圾。

六、  日常生活中的礼节、礼貌

五星家政服务员培训考核试卷(家政培训考试题)

一、   判断题(每题3分,共30分)

1、职业是社会分工的产物,没有贵贱之分,只有分工不同。( )

2、通常我们在做接待工作的时候,要先问清来访人的姓名,被访人姓名,和被访人的关系。  ( )

3、作为服务员,若客人手中提的是礼物则不能主动上前。( )

4、家政主要讲的是家庭事务管理和家庭教育。( )

5、家政服务员送客,要等客人起身后再随主人相送,切忌没等客人起身,先于客人起立相送。( )

6、洗涤衣服一般离不开水、温度、洗涤剂、磨擦四个要素。( )

7、通常送客,可考虑一般住户送到大门口,高层住户送到电梯口。( )

8、做家政服务员不需要了解雇主的生活习惯。( )

9、产后产妇饮食可以按正常每日三餐为基本规律,另行加餐2-3次。( )

10、为卧床者按摩时,力度由轻到重,再由重到轻,每次3-5分钟( )

二、选择题(每题3分,共30分)

1、道德是人类社会中维系社会、家庭、个人的行为规范,是人人应该遵守的    。

A、决定               B、法规               C、准则               D、规定

2、家政服务员的着装应该    。

A、繁杂啰嗦    B、亮丽新颖    C、简单舒适     D、时髦超前

3、在雇主家工作,有些干不了的事情或是超越本人职责范围和能力的,可以表示    。

A、遗憾        B、抱歉         C、道歉         D、不能干

4、家政服务员进行厨房整理的基本原则是    。

A、温煦干净        B、整齐清洁        C、清洁卫生        D、卫生、安全、整洁

5、金属家具有锈斑要用软布擦试,加些    涂抹擦试,可快速去除锈斑。

A、碧丽珠            B、醋                   C、机油               D、去污粉

6、发生火情后腰掌握    的原则。

A、先救人再报警后救物B、先报警再救人后救物C、先救物再救人后报警D、先报警再救物后救人

7、吸尘器连续使用时间一般不超过    小时。

A、2              B、半           C、1个半       D、1

8、家政服务员在采买食品原材料时,一定要购买    。

A、三无产品    B、过期产品    C、腐败变质产品    D、新鲜不变质的食品

9、对卧床者骨突部位擦先后,应用    按摩。

A、50%红花洒精 B、75%红花酒精  C、石蜡油1     D、松节油

10、给婴儿洗澡时,可用成人肘部试水温,以不烫为好,水温一般应维持在    度。

A、38-40        B、40-42C、45-50        D、50-55

三、自学及、日常表现(40%)

四、实际操作

酒店服务基本礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。

2.注意事项

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

接待礼仪要求

1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。

3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。

4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。

5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。